배우거나 배우지 못했거나 각계각층에서 사기치고 정치질하며 우아하게 보이려 안달하는 나라의 사례를 통해 서비스 디자인이란 무엇인가를 알아보자.

미투운동. 탈권력. 서비스 산업

미투운동은 성(이게 핵심이 아니지만)을 매개로 한 것들의 거시적인 인류의 탈 권력 운동이라는 점에서 환영할 만하다. 조직에서 남녀 사이에 권력-감정-성을 이용한 조직내 정치는 만연하다.

남자에 의한 성추행이 대부분이라 여기겠지만 성(정확히는 여성성)을 이용한 정치질 하는 여자들이 있고, 이들은 남자보다 더 하다. 지위고하를 막론하고 세상을 권력-정치-감정 중심으로 살아가는 인간들이 있다.

여자들은 왠지 도덕적이고 합리적이라고 생각하는 문화적인 영향이 있고, 그것이 여성성(생명을 보호하고 생장 시키는 것 이외에 여성성이랄게 뭐가 있냐) 자체의 긍휼한 면 때문에, 잘배운, 양심이 있는 여자들에게는 어느 정도 사실인 면도 있으나, 남-여의 차가 아닌 그 인간이 얼마나 정치적인 인간이냐가 문제다. 어떤 종류의 여성(스러운) 호르몬 많은 남자도 마찬가지.

미투 운동은 조직이(조직은 가변적이며 유동하며 일시적인 것이다) 일의 효율성이 아닌 권력(내부고객=직원의 권력 또한 마찬가지)를 생성하는 걸 원천적으로 차단하는 방향, 그에 결부되어 감정(가치)를 이용하는 데 그만한 댓가를 치르도록 하는 서비스 산업의 발전이 함께 해야 한다.

사장이든 직원이든 여자든 남자든 게이 레즈비언이든 성적(정서적) 서비스를 원하면 돈을 내야 할 것이다. 사랑, 신뢰, 연대 등 모든 소셜 캐피털이라고 하는 것들은 무의 차원의 생명력이 개입하지 않은, 현상 수준에서 미끄러지는 것들이며, 고차원의 캐피털이 아닌 것들이다.

비즈니스 모델

비즈니스 모델에서 가장 중요한 것은 가치(Value)가 어떻게 만들어지고 이동 되는가, 공공영역이라면 돈을 얼마나 잘 써서 비용보다 큰 사회적 가치를 만드는가, 기업이라면 수익이 발생하는가다.

business_model

빅데이터와 인공지능을 이용한 서비스라면 의사결정 서비스에서 가치가 발생한다.

출처: “An Exacutive Guide to Analytics Infrastructure” , January 2015 by STORM Insights, inc,

서비스디자인 프로세스

서비스디자인 구현 프로세스는 독자들이 흔히 생각하는, 젊은 남녀들이 한손에 스타벅스를 들고 화이트 보드에 포스트잇을 붙이는 팬시하며 패셔너블해 보이는 일을 포함한다. 엄밀히 말해 빅데이터가 포함된 서비스디자인 프로세스에서 이 크리에티브해 보이는 일이란 서비스 디자인의 나중 단계에 해당한다. 그것들은 주로 유즈케이스, 서비스 시나리오, 서비스 플로우 도출이다.

“니 생각 니 느낌 이런거 하나도 필요 없어” – 열정 같은 소리하고 있네의 대사 중

한국의 모 글로벌 그룹의 서비스 디자인에 급히 투입된 경험을 예로 들어 보자. 고객사가 포함된 태스크포스팀은 약 반년간 기나긴 기초적인 리서치를 수행했다. 그 리서치의 산출물은 풍성한 듯 보였으나 없는 것이나 마찬가지인 상태였다. 목표와 가치 체계는 정리되지 않았으며 서비스 브랜드도 없었다. TF팀 구성은, 주로 개발자 위주였던 고객사 담당자들과, UI/UX에 경험이 많은 새로운 팀장을 제외하곤 서비스 가치와 유저에 대한 인사이트가 없는 초보 기획자들로 이루어져 있었다. 이런 일에 팀장과 나는 이골이 나 있었다. 팀장과 팀원들은 마치 영화 ‘열정 같은 소리하고 있네’를 보는 듯 했다.

열정에 찬 신입사원이 무슨 문제이겠는가? 새로운 세대의 생명력을 육성해 줄 자신들의 가치를 가지지 못한 꼰대들이 문제다.

아무튼 고객사 담당자들과 초보 기획자들은 페르소나를 만드는데 어떻게 접근하는지에 대해(다른 모든 것들을 포함해) 어려움을 겪고 있었다. 서비스 가치의 우선순위와 비젼이 서비스맵이라는 체계로 성립되지 않았다. 심지어 비즈니스 모델이 도출되지 않은 상태에서 밤세워 유즈케이스와 시나리오를 짜고 DB와 개발 플랫폼은 무엇을 쓸지를 계획하고 있었다. 국내 서비스 디자인의 현주소다.

다른 서비스 영역도 마찬가지지만, 공공영역은 특히 가치 체계를 만드는 것에 모든 것이 달려 있다. 대부분의 대한민국 공공 영역 서비스가 그렇듯, 4차산업혁명, 빅데이터, 인공지능 등의 이상적인 구호들, 반짝이는 듯이 보이는 공무원식 아이디어의 나열, 의욕적으로 생각될 수 있는 민간 부문 사업 영역과의 연계들이 중구난방으로 나열된 요구사항정의서가 시중에 나돌고 있다.

그 요구사항정의서를 작성한 담당자들이란 가장 중요한 가치의 우선순위에 대한 의미 평가 작업을 시행하지 않았을 것이다. 이 작업에는 그들이 귀찮아 하는, 학자들, 시민들, 입안자들, 행정가들이 포함된 위원회가 필요하다. 그 위원회에서 누군가는 (어떤 종류의 자체 비즈니스로 인해) 비즈니스의 가치가 생명 안전 보다 우선되어야 한다고 말하는 상황이 발생할 것인데, 우선적으로 이 위원회는 생명의 가치에 대한 인성교육 과정을 이수해야 할 것이다. 이런 일들에는 장기간의 사회적 교육과 숙성의 과정이 필요하다. 발달은 생애의 전과정을 통해 일어난다.

아무튼 그런 과정을 통해 서비스 계층에 따른 서비스 구체화가 이뤄진다.

주요 IoT 데이터

위와 같은 데이터를 상세화하는 과정을 거치며 이제 서비스 UX/UI로 구체화 되기 이전의 유즈케이스, 서비스 시나리오, 서비스 플로우가 정의된다. 흔히 서비스 디자인을 막연한 팀 작업, 집단 작업으로 여기는 경향이 팽배한데, 실제로는 UX/UI 설계에서의 사용성 검사와 같이 최대 3~5명의 전문가가 하면되는 일이고, 사실상 집중된 개인의 창의력이 많이 요구되는 일이다.

한국의 서비스 산업 수준이랄 것

한국의 서비스업은 관치, 협회, 조합, 조직의 눈치에 질식 당하며 사회적 악으로 인식되고 있다.

출처: 경제지식 네트워크 (http://fen.or.kr/?p=2351)

한국 서비스 산업이 발전하지 못한 이유는 서비스 해야 할 가치가 없기 때문이다. 사랑, 우리끼리, 평화, 감정, 연대 등은 현상일 뿐이며 가치가 아니다. 진리를 추구하는 것, 양심, 분수를 아는 것 등은 가치에 근접한다. 생명은 본원적 가치다. 깊은 생명의 근원적 가치는 과학으로 발굴할 수 있다.

Juno
Author

한국표준협회 경쟁력향상센터 수석전문위원 nahojun@sodec.co.kr

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